CRM (Apa yang diharapkan?)

Apa yang diharapkan

Sekarang ini customer adalah biaya, oleh karena itu customer relationship pada peusahaan adalah asset yang sangat bernilai. Setiap perusahaan mempunyai strategi bagaimana cara menemukan dan mempertahankan dan cara yang paling mungkin menguntungkan pelanggan.

Customer mempunyai aturan, jika suatu organisasi ingin bertahan, mereka harus melakukan bisnis di jalan yang customer inginkan. Walaupun itu lebih mudah diucapkan daripada dilakukan.

Membuat sebuah peusahaan customer-focused itu berarti dimulai dari strategi Customer Relationship Management (CRM). Yang termasuk didalamnya proses re-engineering, perubahan organisasi, insentif program change, dan peubahan budaya perusahaan. Dalam hal ini akan membahas mengenai customer focus dan hubungannya dengan aplikasi berbasis framework. Apa itu CRM, dan mengimplementasikannya, serta akan ditunjukan tools yang diperlukan membuat infrastruktur customer relationship yang sangat baik.

Ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan sangatlah luas, dan ekspektasi perusahaan terhadap interaksinya kepada customer sangat tinggi. Jika dapat mengira-ngira apa yang mungkin dalam melayani customer, akan mudah memahami apa yang customer harapkan.

Perusahaan harus melihat dari mata customer. Perusahaan harus mengambil customer focused, dan berpindah pada cara tradisional atau focus kepada produk.

Ketika ingin melakukan pendekatan CRM, ingat fakta ini :

·         Perbandingannya berharga 6 kali lebih besar menjual kepada customer baru dari pada 1 kali ke customer yang sudah ada

·         Tipe dari ketidakpuasan customer akan mengatakan 8 dari 10 dari pengalamannya. Ketidakpuasan yang utama adalah kurangnya pelayanan terhadap pelanggan. 13 dari 15 komplain customer service adalah pelayanan yang tidak bagus.

·         Kesempatan menjual produk ke pelanggan baru persentasenya sebesar 15 persen, sedangkan menjual ke pelanggan yang sudah ada persentasenya sebesar 50 persen.

·         70 persen complain dari pelanggan, akan bekerjasama kembali apabila komplainnya tertangani.

·         Lebih dari 90 persen perusahaan yang sudah ada tidak mempunyai integrasi antara penjualan dan pelayanan untuk menyuport e-commerce.