Dasar dari Customer Relationship Management
Customer tidak mau tahu, bagaimana suatu perusahaan menyimpan data informasi atau bagaimana data dari berbagai macam sumber harus dikombinasikan untuk memenuhi kebutuhannya. Yang customer tahu adalah mereka mau pelayanan terbaik sekarang juga.
CRM adalah gabungan dari proses bisnis dan teknologi.Dilihat dari beberapa perspektif :Siapa mereka?, Apa yang mereka lakukan dan sukai?, Apakah CRM diperlukan untuk perusahaan agar bertahan dan umur dari ketidakpuasan pelanggan?. Industri besar mempercayainya, untuk meningkatkan kompetisi, globalisasi, dan menambah biaya untuk mengakuisisi customer dan isu perpindahan customer seperti financial, pelayanan, telekomunikasi dan retail.
Peneliti memperlihatkan bahwa CRM yang efektif adalah sumber dari persaingan dengan perbedaan. Data statistic menunjukan bahwa investasi yang besar ada di CRM.
Ketika persaingan menjadi sangat sengit, perusahaan terbaik kembali ke awal/dasar : menciptakan suatu nilai untuk customer. Sekarang ini, keuntungan berbasis kepada produk dan inovasi pelayanan mempunyai waktu bertahan yang singkat, kecuali menambahkan nilai untuk customer untuk bertahan dan menciptakan pasar yang dinamis.
Teknologi seperti Web bertindak seperti katalis untuk CRM. Karena infrastruktur CRM menyuport bisnis dalam e-world. Untuk alasan ini, CRM harus terlihat dari sebelumnya, berpindah dari produktifitas penjualan menjadi strategi teknologi yang memungkinkan e-relationship.
Untuk menjaga customer terbaik, management harus berkonsentrasi kepada kecepatan dan efisiensi dari saluran pengiriman baru. Menangkap jumlah data customer yang besar dan mengintegrasikannya untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang unik.
Hasil akhir dari bab ini adalah klarifikasi dari konsep organisasi multi-channel. Serta aplikasi yang menyuport model bisnis customer-focused dan bagaimana praktek pemasaran dan sistem yang dikerjakan ulang dalam rangka menyuport lingkungan e-commerce.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar