[CRM] Fitur dari Arsitektur CRM Baru

Fitur dari Arsitektur CRM Baru

Arsitektur CRM baru berbeda dari yang lama dalam sifat berpusat pada pelanggan dari aplikasi perangkat lunak. CRM baru mengatur proses bisnis di seluruh kebutuhan pelanggan. Arsitektur CRM Lama terfokus pada proses internal dalam bidang fungsional, seperti pemasaran dan penjualan. Pengukuran dan umpan balik dari pelanggan mengendalikan peningkatan proses CRM baru. Sudut pandang pelanggan menjadi bagian integral dari penjualan dan proses layanan, memungkinkan untuk berubah dan beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan. Dalam kata lain, perusahaan tidak mendasarkan tindakan mereka pada prioritas yang ditetapkan oleh  fungsional perusahaan saja, tetapi pada tujuan perusahaan secara keseluruhan memberikan kepuasan pelanggan.

Namun, sebelum menjalankan sebuah suite aplikasi CRM, manajer harus menentukan apakah proses interaksi dengan pelanggan perlu restrukturisasi. Dalam model bisnis yang lama, struktur fungsional dan organisasi cenderung untuk memilah-milah berbagai kegiatan yang berkontribusi untuk melayani pelanggan. Fragmentasi seperti mencegah informasi pelanggan dari cukup luas didistribusikan dalam organisasi untuk menjadi berguna. Fragmentasi fungsional sering berguna membangun hubungan, hubungan pelanggan lebih solid. Akibatnya, penyesuaian layanan sangat sulit; akibatnya, organisasi akhirnya memperlakukan semua pelanggan sama dan memberatkan untuk membangun hubungan yang lebih dekat didasarkan pada layanan personalisasi.

Untuk mengatasi fragmentasi fungsional, perusahaan terdepan mengambil pendekatan yang lebih berpusat pada pelanggan untuk CRM. Tepi perusahaan lebih dan lebih memimpin mengkoordinasikan semua aktivitas yang berhubungan dengan mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan pelanggan. Pendekatan terpadu ini mengatur kegiatan ini sebagai proses memotong di semua departemen fungsional. Dengan demikian, organisasi menciptakan end-to-end, komunikasi lintas fungsional dan akuntabilitas kinerja untuk semua kegiatan CRM terkait. Singkatnya, infrastruktur CRM adalah portofolio dari lintas fungsional proses kompetensi yang dibutuhkan untuk menciptakan hubungan pelanggan yang sukses.