[CRM] Portofolio Kompetensi Proses CRM

Portofolio Kompetensi Proses CRM

Area aplikasi CRM lebih kompleks daripada ketika baru muncul. Ketika diterapkan dengan benar, aplikasi perangkat lunak CRM mendukungan pemasaran yang lebih efektif, penjualan, dan layanan pelanggan, memungkinkan pengalaman pelanggan yang membangun loyalitas. Proses penjualan berarti lebih dari memimpin. Hal ini juga membutuhkan kemampuan untuk mendukung distribusi bahan promosi, presentasi pelanggan, manajemen wilayah, insentif kompensasi, target penjualan, semua cycle penjualan, pelaporan perkembangan, analisis kuota, pembinaan real-time selama proses penjualan, dan konfigurasi pemesanan.

Pandangan siklus hidup lengkap dari pelanggan dicapai dengan mencoba fungsi-fungsi ini ke dalam portofolio produk CRM yang lebih luas untuk layanan dan dukungan, panggilan call center, dan field service. Anda dapat membagi kompetensi inti proses CRM ke cross-selling dan up-selling, direct marketing and fulfillment, customer service and support, store front and field service, dan retention management.

Mengidentifikasi kompetensi proses inti CRM dengan perusahaan Anda sangat penting untuk keberhasilan strategi ini. Sebuah perusahaan tidak dapat mengelola dan mengembangkan infrastruktur CRM jika manajer tidak setuju tentang kompetensi area perusahaan. Manajer sebuah perusahaan harus menyadari bahwa kompetensi dari jiwa CRM berbeda dari infrastruktur teknis yang mendasari. Manajer juga harus juga untuk mengidentifikasi kompetensi yang hilang dari proses bisnis mereka dan tujuan yang ditetapkan bagi perkembangan mereka.

1.      Sales : TeleSales, Cross-selling and Up-selling

Ada beberapa teknik penjualan yang digunakan yaitu :

·         Telesales : metode pemasaran langsung di mana penjual mengumpulkan calon pelanggan untuk membeli produk atau jasa, baik melalui telepon atau web conferencing, dll.

·         Cross-selling : teknik penjualan yang menawarkan produk tambahan dari produk yang telah dibeli oleh pelanggan.

·         Up-selling : teknik penjualan dimana penjual menginduksi pelanggan untuk membeli barang yang lebih mahal dalam upaya untuk membuat penjualan lebih menguntungkan.

Biasanya untuk melakukan teknik-teknik ini, perusahaan menggunakan aplikasi call center yang memungkinkan pengguna untuk mengelola, menyingkronkan, dan mengkoordinasikan interkasi pelanggan melalui beberapa saluran komunikasi seperti web, telepon, fax, email, dsb

2.      Marketing and Fulfillment

Mengotomatisasi fungsi pemasaran sangat penting bagi perusahaan yang sedang tumbuh, karena banyak hal yang perlu dikembangakan secara simultan dan itu merupakan kesulitan yang harus dihadapi. Proses direct-marketing memungkinkan perusahaan untuk mengelola, mengintegrasikan, dan memanfaatkan program pemasaran dengan mengotomatisasi pekerjaan, seperti mengelola respon pelanggan, mengatur logistik, transaksi, dll.

Seiring dengan keberhasilan marketing, maka diperlukan juga fulfillment yang efektif. Dimana strategi fulfillment yang efektif dapat menghasilkan banyak sekali informasi kepada pelanggan secara cepat, mudah, dan efisien. Fulfillment yang efektif bukan merupakan upaya yang sepele, ini menuntu perusahaan untuk mengembangkan interface yang canggih dengan manajemen promosi yang baik, otomatisasi tenaga penjualan, dan lain-lain.