Perkuliahan inovasi dan kewirausahaan pada jurusan sistem informasi diharuskan mahasiswa melakukan suatu inovasi dalam bisnis yang nantinya harus di lakukan, di dokumentasikan dan dilaporkan. Berbeda dengan perkuliahan inov di jurusan lain di IT Telkom yang perkuliahannya di Aula dengan kapasitas 400 orang, yang berfokus pada business fair acara setelah UTS yang notabene satu kelompok berisi 20 orang anggota. Dalam perkuliahan Inov di Sistem Informasi di lakukan rutin di kelas yang pengajarnya langsung dari Kaprodi Sistem Informasi (luar biasa!) dan menuntut mahasiswa bekerja individu dan kelompok kecil (2-3 orang).
Tugas-tugasnya :
Tugas Newbie : Membuat resume bisnis yang unik dan ide bisnis dengan inovasi sendiri
Tugas Ban Putih : Membuat dan menjalankan ide bisnis secara individu membuat laporan dan dokumentasi.
Tugas BanKuning : Membuat dan menjalankan ide bisnis dengan kelompok kecil (2-3 orang) lalu mempresentasikan laporan dan hasil dokumentasi kepada investor.
Lebih melelahkan malah, tetapi jadi lebih beresensi dan mudah-mudahan nilainya memuaskan :)
Area aplikasi CRM lebih kompleks daripada ketika baru muncul. Ketika diterapkan dengan benar, aplikasi perangkat lunak CRM mendukungan pemasaran yang lebih efektif, penjualan, dan layanan pelanggan, memungkinkan pengalaman pelanggan yang membangun loyalitas. Proses penjualan berarti lebih dari memimpin. Hal ini juga membutuhkan kemampuan untuk mendukung distribusi bahan promosi, presentasi pelanggan, manajemen wilayah, insentif kompensasi, target penjualan, semua cycle penjualan, pelaporan perkembangan, analisis kuota, pembinaan real-time selama proses penjualan, dan konfigurasi pemesanan.
Pandangan siklus hidup lengkap dari pelanggan dicapai dengan mencoba fungsi-fungsi ini ke dalam portofolio produk CRM yang lebih luas untuk layanan dan dukungan, panggilan call center, dan field service. Anda dapat membagi kompetensi inti proses CRM ke cross-selling dan up-selling, direct marketing and fulfillment, customer service and support, store front and field service, dan retention management.
Mengidentifikasi kompetensi proses inti CRM dengan perusahaan Anda sangat penting untuk keberhasilan strategi ini. Sebuah perusahaan tidak dapat mengelola dan mengembangkan infrastruktur CRM jika manajer tidak setuju tentang kompetensi area perusahaan. Manajer sebuah perusahaan harus menyadari bahwa kompetensi dari jiwa CRM berbeda dari infrastruktur teknis yang mendasari. Manajer juga harus juga untuk mengidentifikasi kompetensi yang hilang dari proses bisnis mereka dan tujuan yang ditetapkan bagi perkembangan mereka.
1.Sales : TeleSales, Cross-selling and Up-selling
Ada beberapa teknik penjualan yang digunakan yaitu :
·Telesales : metode pemasaran langsung di mana penjual mengumpulkan calon pelanggan untuk membeli produk atau jasa, baik melalui telepon atau web conferencing, dll.
·Cross-selling : teknik penjualan yang menawarkan produk tambahan dari produk yang telah dibeli oleh pelanggan.
·Up-selling : teknik penjualan dimana penjual menginduksi pelanggan untuk membeli barang yang lebih mahal dalam upaya untuk membuat penjualan lebih menguntungkan.
Biasanya untuk melakukan teknik-teknik ini, perusahaan menggunakan aplikasi call center yang memungkinkan pengguna untuk mengelola, menyingkronkan, dan mengkoordinasikan interkasi pelanggan melalui beberapa saluran komunikasi seperti web, telepon, fax, email, dsb
2.Marketing and Fulfillment
Mengotomatisasi fungsi pemasaran sangat penting bagi perusahaan yang sedang tumbuh, karena banyak hal yang perlu dikembangakan secara simultan dan itu merupakan kesulitan yang harus dihadapi. Proses direct-marketing memungkinkan perusahaan untuk mengelola, mengintegrasikan, dan memanfaatkan program pemasaran dengan mengotomatisasi pekerjaan, seperti mengelola respon pelanggan, mengatur logistik, transaksi, dll.
Seiring dengan keberhasilan marketing, maka diperlukan juga fulfillment yang efektif. Dimana strategi fulfillment yang efektif dapat menghasilkan banyak sekali informasi kepada pelanggan secara cepat, mudah, dan efisien. Fulfillment yang efektif bukan merupakan upaya yang sepele, ini menuntu perusahaan untuk mengembangkan interface yang canggih dengan manajemen promosi yang baik, otomatisasi tenaga penjualan, dan lain-lain.
Arsitektur CRM baru berbeda dari yang lama dalam sifat berpusat pada pelanggan dari aplikasi perangkat lunak. CRM baru mengatur proses bisnis di seluruh kebutuhan pelanggan. Arsitektur CRM Lama terfokus pada proses internal dalam bidang fungsional, seperti pemasaran dan penjualan. Pengukuran dan umpan balik dari pelanggan mengendalikan peningkatan proses CRM baru. Sudut pandang pelanggan menjadi bagian integral dari penjualan dan proses layanan, memungkinkan untuk berubah dan beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan. Dalam kata lain, perusahaan tidak mendasarkan tindakan mereka pada prioritas yang ditetapkan olehfungsional perusahaan saja, tetapi pada tujuan perusahaan secara keseluruhan memberikan kepuasan pelanggan.
Namun, sebelum menjalankan sebuah suite aplikasi CRM, manajer harus menentukan apakah proses interaksi dengan pelanggan perlu restrukturisasi. Dalam model bisnis yang lama, struktur fungsional dan organisasi cenderung untuk memilah-milah berbagai kegiatan yang berkontribusi untuk melayani pelanggan. Fragmentasi seperti mencegah informasi pelanggan dari cukup luas didistribusikan dalam organisasi untuk menjadi berguna. Fragmentasi fungsional sering berguna membangun hubungan, hubungan pelanggan lebih solid. Akibatnya, penyesuaian layanan sangat sulit; akibatnya, organisasi akhirnya memperlakukan semua pelanggan sama dan memberatkan untuk membangun hubungan yang lebih dekat didasarkan pada layanan personalisasi.
Untuk mengatasi fragmentasi fungsional, perusahaan terdepan mengambil pendekatan yang lebih berpusat pada pelanggan untuk CRM. Tepi perusahaan lebih dan lebih memimpin mengkoordinasikan semua aktivitas yang berhubungan dengan mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan pelanggan. Pendekatan terpadu ini mengatur kegiatan ini sebagai proses memotong di semua departemen fungsional. Dengan demikian, organisasi menciptakan end-to-end, komunikasi lintas fungsional dan akuntabilitas kinerja untuk semua kegiatan CRM terkait. Singkatnya, infrastruktur CRM adalah portofolio dari lintas fungsional proses kompetensi yang dibutuhkan untuk menciptakan hubungan pelanggan yang sukses.
Arsitektur Baru CRM: Pengorganisasian sekitar Pelanggan
Teknologi adalah alat penting untuk mendukung implementasi CRM dan strategi sukses yang berkelanjutan. Dengan menjawab pertanyaan berikut, Anda dapat menentukan bagaimana CRM dan teknologi pendukungnya akan bekerja sama di perusahaan Anda.
Apakah kebanyakan aplikasi perusahaan yang dirancang hanya untuk mengotomatisasi proses departemen yang ada?
Apakah aplikasi ini mampu mengidentifikasi dan menargetkan pelanggan terbaik, mereka yang paling menguntungkan bagi organisasi?
Apakah aplikasi ini mampu kustomisasi real time / personalisasi produk dan layanan, berdasarkan pengetahuan rinci tentang keinginan, kebutuhan, dan kebiasaan beli pelanggan?
Apakah aplikasi ini melacak ketika pelanggan mengkontak perusahaan, terlepas dari point kontak?
Apakah aplikasi ini mampu menciptakan pengalaman pengguna yang konsisten di semua point kontak yang pelanggan pilih?
Jika jawaban untuk setiap pertanyaan ini adalah tidak, Anda seharusnya serius mempertimbangkan untuk menerapkan sebuah arsitektur CRM dalam waktu dekat.. Permintaan perusahaan meningkat untuk pembangunan aplikasi terpadu tentang siklus hidup pelanggan dan interaksi pelanggan. Industri TI adalah menjawab permintaan ini dengan “a smart new-generation CRM architecture” yang mampu mengintegrasikan proses pelayanan terhadap customer perusahaan.
Mengelola Siklus Hidup Pelanggan : Terdapat Tiga Fase CRM
Dalam hubungan pribadi, tingkat pemahaman dan keakraban tumbuh dari waktu ke waktu, selama kedua belah pihak berkomitmen untuk membuat hubungan kerja sama benar dalam dunia bisnis. Dalam lingkungan yang kompetitif saat ini, ini adalah pelajaran penting untuk belajar. Konsumen menyadari bahwa di pasar saat ini, untuk memilih CRM mencakup tiga fase adalah memperoleh, meningkatkan dan mempertahankan. Setiap tahap keintiman mendukung peningkatan dan pemahaman antara perusahaan dan cutomers-nya. Setiap dampak hubungan pelanggan yang berbeda dan masing-masing hubungan perusahaan Anda lebih dekat ke kehidupan pelanggan Anda dan mengayunkan kartunya. Ini tiga fase, yaitu :
-Memperoleh pelanggan baru
Anda memperoleh pelanggan baru dengan cara promosi produk perusahaan Anda dan layanan kepemimpinan. Anda menunjukkan bagaimana perusahaan mendefinisikan kembali batas-batas Anda, kinerja industri sehubungan dengan kenyamanan dan inovasi. proposisi nilai kepada pelanggan adalah menawarkan sebuah produk unggulan didukung oleh pelayanan prima
-Meningkatkan keuntungan dari pelanggan yang sudah ada
Anda meningkatkan hubungan dengan mendorong dalam cross-selling dan upselling, sehingga memperdalam dan memperluas hubungan. proposisi nilai kepada pelanggan adalah menawarkan kenyamanan yang lebih besar dan biaya rendah
-Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan sumur hidup
Pada layanan adaptabilitas tidak memberikan apa yang diinginkan pasar tapi apa yang pelanggan inginkan. Proposisi nilai kepada pelanggan adalah menawarkan sebuah hubungan proaktif yang bekerja dalam kepentingan terbaiknya. Hari ini, perusahaan terkemuka fokus pada retensi lebih daripada menarik pelanggan baru. Alasan di balik strategi ini adalah sederhana, jika Anda ingin membuat uang, terus ke pelanggan baik Anda. Ini tidak semudah tampaknya.
Untuk lebih jelasnya, akan dijelaskan lebih rinci mengenai tiap fase dari CRM :
Mendapatkan Hubungan Baru. Strategi untuk sukses dalam mendapatkan pelanggan memerlukan banyak perencanaan dalam rangka untuk mengatur suatu pemesanan, pembelian terintegrasi dan didukung pengalaman bagi pelanggan. Sebuah pelaksanaan strategi penjualan dan pelayanan dengan baik menciptakan transisi yang mulus dari prospek ke pelanggan.
Meningkatkan Hubungan yang ada. Perusahaan membuktikan komitmen mereka sehari-hari ketika mereka mengambil waktu untuk mendengar pelanggan dan dengan mengembangkan fokus layanan. Menyarankan barang pelengkap, sebuah praktek yang dikenal sebagai "cross selling". Misalnya, seorang pembeli yang telah memilih kamera dapat ditawarkan tripod. Menyarankan produk sejenis kualitas yang lebih baik, yang dikenal sebagai "up selling". Dengan menggunakan teknologi untuk mengakses dan menggunakan informasi pelanggan secara lebih efektif. Anda dapat menawarkan layanan yang unggul, membedakan diri dari pesaingnya.
Mempertahankan Hubungan Pelanggan. Mempertahankan pelanggan membutuhkan pemahaman lengkap akan kebutuhan pelanggan dan tekad untuk tetap menjaga hubungadengan pelanggan tetap baik terlepas dari pasang surut.
CRM adalah gabungan dari penjualan, pemasaran, dan strategi pelayanan yang sebenarnya sulit disatukan, dan itu tergantung kepada koordinasi enterprise dan actor lainnya. Software CRM membantu organisasi untuk mengelola customer relationship untuk melacak customer dariberbagai tipe.
Merubah menjadi customer-focused bukan berarti meningkatkan layanan kepada customer, melainkan konsisten, bisa diandalkan, dan memberikan kenyamanan kepada customer.
Tujuan dari framework bisnis CRM :
·Menggunakan hubungan yang telah ada untuk menumbuhkan pendapatan
·Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang terbaik
·Memperkenalkan konsistensi, tiruan saluran proses dan prosedur
Dengan berinfestasi di bagian aplikasi CRM, perusahaan berharap membangun penyimpanan data customer untuk memaksimalkan pendapatan. Disamping itu, teknologi baru meningkatkan tuntutan dari customer service. Sebagai customer yang menggunakan teknologi baru mereka berharap adanya perubahan terhadap pelayanan, support, dan melakukan pembelian.
